L’expérience patient

Chapitre 1. De l’expérience client à l’expérience patient

1. Double perspective du service: l’offre et l’usage 2. Expérience client 3. Expérience patient

Chapitre 2 : Les droits des patients

1. L’évolution de la prise en charge du patient 2. Le patient, un consommateur pas comme les autres 3. Les droits et les obligations des patients

Chapitre 3 : L’analyse de la satisfaction des patients et de leurs besoins

1. Visions différentes de la qualité patients/établissement 2. Méthodes de recueil de la satisfaction patients 3. Besoins des patients 4. Conséquences de l’insatisfaction non traitée

Chapitre 4 :  Les moments de vérité de l’accueil avant le séjour

1. L’accueil du patient : du site Internet à son entrée dans l’établissement 2. L’expérience du patient aux urgences 3. La consultation avec le chirurgien 4. La consultation avec le médecin anesthésiste 5. L’annonce du diagnostic 6. L’accueil du patient dans le service 7. L’accueil et accompagnement de l‘entourage

Chapitre 5 : Le parcours de l’opéré 

1. La préparation préopératoire du patient 2. Les moments de vérité du brancardage 3. Le moment de vérité au bloc 4. Le moment de vérité en salle de soin postinterventionnelle: SSPI

Chapitre 6 :  La qualité du séjour hôtelier

1. La qualité de l’hôtellerie 2. Prévenir les conflits 3. Renforcer la communication lors d’incidents iatrogènes

Chapitre 7 : Une organisation en résonnance avec l’expérience patient

1. Qualité de vie au travail et performance 2. Les éléments clés d’une organisation centrée sur le patient 3. Le rôle des représentants des usagers, des associations et des aidants naturels

Conclusion